Panaszügyek kezelése

Az ügyfelek a távhőszolgáltatással kapcsolatos panaszukkal, észrevételeikkel a távhőszolgáltatóhoz, annak vezetőjéhez, a távhőszolgáltató tulajdonosához vagy a fogyasztói érdekképviseleti szervekhez fordulhatnak.

Az ügyfél-reklamációk kezelésének felügyelete a Budapest Főváros Kormányhivatala Fogyasztóvédelmi Felügyelőségének hatáskörébe tartozik.

A Fővárosi Önkormányzat Főjegyzője ellenőrzi a távhőszolgáltató tevékenységét az üzletszabályzatban foglaltak betartása szempontjából.

A bejelentéseket, panaszokat az ügyfelek különböző csatornákon keresztül juttathatják el a távhőszolgáltatóhoz (www.fotav.hu ):

  • személyesen (ügyfélszolgálati irodák)
  • telefonon (Telefonos ügyfélszolgálat) (a hibabejelentéseket 0-24 órán keresztül fogadjuk) 06-1-700-7000
  • postai  úton eljuttatott levélben (levelezési cím: FŐTÁV Zrt., 1509 Budapest, Pf.9.)
  • elektronikus úton, elektronikus úton, a Távhőszolgáltató honlapjának nyitó oldalán az  E papír elektronikus csatornán keresztül, vagy a fotav@fotav.hu e-mail címre eljuttatott levélben.
  • Faxon: 06-1-206 1545

A távhőszolgáltató köteles a panaszok, észrevételek kivizsgálását és azok megoldásához szükséges intézkedéseket a lehető legrövidebb időn belül elvégezni.

A Fgytv. 17/B § (5) bekezdése szerint az írásos panaszokat a távhőszolgáltató a panasz beérkezésétől számított 15 naptári napon belül köteles kivizsgálni és a válaszlevelet postázni/elektronikusan megküldeni. A válaszadási határidő helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén egy alkalommal legfeljebb 15 nappal meghosszabbítható. A válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról Távhőszolgáltató az ügyfelet írásban, a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatja.

Amennyiben az ügyfél a panasz bejelentésére kapott válasszal nem ért egyet, vagy a panaszait nem orvosolták, a Tszt-ben meghatározott illetékességi területeknek megfelelően fordulhat:

  • Budapest Főváros Kormányhivatala V. Kerületi Hivatal Fogyasztóvédelmi Főosztály, Fogyasztóvédelmi Osztály1051 Budapest, Sas utca 19.

E-mail: fogyved_kmf_budapest@bfkh.gov.hu

Tel.: 06 (1) 450 2598

  • Budapest Főváros Főjegyzője

1052 Budapest, Városház u. 9-11.Tel.: 06 (1) 327 1454

  • Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal

1054 Budapest, Bajcsy Zsilinszky út 52.

Levelezési cím: 1388 Budapest Pf. 89.

E-mail: ugyfelszolgalat@mekh.hu

Tel.: 06 (1) 459 7740

Fentieken túl - tekintettel arra, hogy eljárási jogosultsággal rendelkezik - az ügyfél a lakóhely szerinti békéltető testülethez is fordulhat:

 

Baranya Megyei Békéltető Testület

Címe: 7625 Pécs, Majorosy Imre u. 36.

Levelezési címe: 7602 Pécs, Pf. 109.

Telefonszáma: (72) 507-154

Fax száma: (72) 507-152

E-mail cím: kerelem@baranyabekeltetes.hu, info@baranyabekeltetes.hu

 

Bács-Kiskun Megyei Békéltető Testület

Címe: 6000 Kecskemét, Árpád krt. 4.

Telefonszáma: (76) 501-525, (76) 501-532

Fax száma: (76) 501-538

E-mail cím: bekeltetes@bacsbekeltetes.hu

 

Békés Megyei Békéltető Testület

Címe: 5600 Békéscsaba, Penza ltp. 5.

Telefonszáma: (66) 324-976, 446-354, 451-775

Fax száma: (66) 324-976

E-mail cím: bekeltetes@bmkik.hu; bmkik@bmkik.hu

 

Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Békéltető Testület

Címe: 3525 Miskolc, Szentpáli u. 1.

Telefonszáma: (46) 501-091, 501-870

Fax száma: (46) 501-099

E-mail cím: bekeltetes@bokik.hu

 

Budapesti Békéltető Testület

Címe: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99.

Telefonszáma: (1) 488-2131

Fax száma: (1) 488-2186

Elnök: Dr. Baranovszky György

E-mail cím: bekelteto.testulet@bkik.hu

 

Csongrád Megyei Békéltető Testület

Címe: 6721 Szeged, Párizsi krt. 8-12.

Telefonszáma: (62) 554-250/118 mellék

Fax száma: (62) 426-149

E-mail cím: info@csmkik.hu

 

Fejér Megyei Békéltető Testület

Címe: 8000 Székesfehérvár, Hosszúséta tér 4-6.

Telefonszáma: (22) 510-310

Fax száma: (22) 510-312

E-mail cím: fmkik@fmkik.hu; bekeltetes@fmkik.hu

 

Győr-Moson-Sopron Megyei Békéltető Testület

Címe: 9021 Győr, Szent István út 10/a.

Telefonszáma: (96) 520-202; 520-217

Fax száma: (96) 520-218

E-mail cím: bekeltetotestulet@gymskik.hu

 

Hajdú-Bihar Megyei Békéltető Testület

Címe: 4025 Debrecen, Petőfi tér 10.

Ügyintézés helyszíne: 4025 Debrecen Vörösmarty u. 13-15.

Telefon: 06-52-500-710, 06-52-500-745

Fax: 06-52-500-720

E-mail cím: bekelteto@hbkik.hu

 

Heves Megyei Békéltető Testület

Címe: 3300 Eger, Faiskola út 15.

Levelezési címe: 3301 Eger, Pf. 440.

Telefonszáma: (36) 416-660/105 mellék

Fax száma: (36) 323-615

E-mail cím: bekeltetes@hkik.hu

 

Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Békéltető Testület

Címe: 5000 Szolnok, Verseghy park 8.

Telefonszáma: (56) 510-610

Fax száma: (56) 370-005

E-mail cím: bekeltetotestulet@jnszmkik.hu

 

Komárom-Esztergom Megyei Békéltető Testület

Címe: 2800 Tatabánya, Fő tér 36.

Telefonszáma: (34) 513-010

Fax száma: (34) 316-259

E-mail cím: bekeltetes@kemkik.hu

 

Nógrád Megyei Békéltető Testület

Címe: 3100 Salgótarján, Alkotmány út 9/a

Telefonszám: (32) 520-860

Fax száma: (32) 520-862

E-mail cím: nkik@nkik.hu

 

Pest Megyei Békéltető Testület

Címe: 1119 Budapest, Etele út 59-61. II. emelet 240.

Telefonszáma: 06-1-269-0703

Fax száma: 06-1-269-0703

E-mail cím: pmbekelteto@pmkik.hu

 

Somogy Megyei Békéltető Testület

Címe: 7400 Kaposvár, Anna utca 6.

Telefonszáma: (82) 501-000

Fax száma: (82) 501-046

Elnök: Dr. Novák Ferenc

E-mail cím: skik@skik.hu

 

Szabolcs-Szatmár-Bereg Megyei Békéltető Testület

Címe: 4400 Nyíregyháza, Széchenyi u. 2.

Telefonszáma: (42) 311-544, (42) 420-180

Fax száma: (42) 420-180

E-mail cím: bekelteto@szabkam.hu

 

Tolna Megyei Békéltető Testület

Címe: 7100 Szekszárd, Arany J. u. 23-25.

Telefonszáma: (74) 411-661

Fax száma: (74) 411-456

E-mail cím: kamara@tmkik.hu

 

Vas Megyei Békéltető Testület

Címe: 9700 Szombathely, Honvéd tér 2.

Telefonszáma: (94) 312-356

Fax száma: (94) 316-936

E-mail cím: vmkik@vmkik.hu

 

Veszprém Megyei Békéltető Testület

Címe: 8200 Veszprém, Budapest u. 3.

Telefonszáma: (88) 814-111

Fax száma: (88) 412-150

E-mail cím: info@bekeltetesveszprem.hu

 

Zala Megyei Békéltető Testület

Címe: 8900 Zalaegerszeg, Petőfi utca 24.

Telefonszáma: (92) 550-513

Fax száma: (92) 550-525

E-mail cím: zmkik@zmkik.hu; zmbekelteto@zmkik.hu

 

 

A Távhőszolgáltató, a tartós hátralékkal rendelkező díjfizetőkkel szembeni követelését értékesíti a DHK Zrt. részére. A DHK Zrt. a részére értékesített hátralékokkal kapcsolatos beszedési tevékenységet végzi. Az ügyfélszolgálati irodákon jelen vannak a FŐTÁV Zrt. többségi tulajdonában lévő DHK Hátralékkezelő és Pénzügyi Szolgáltató Zrt. (DHK Zrt.) munkatársai is.

Számlareklamáció

A távhőszolgáltató a felhasználó, díjfizető által benyújtott kifogást köteles megvizsgálni, és indokoltság esetén a számla korrekcióját elvégezni, és jogtalan számlázás esetén pedig díjjóváírásról gondoskodni. Amennyiben a számlareklamáció nem jogos, a távhőszolgáltató köteles erről, illetve a panaszt érintő elszámolási, számlázási kérdésről részletes tájékoztatást adni az ügyfél részére.

Mérőreklamáció

Az elszámolási alapul szolgáló mérők MKEH hiteles állapotban tartásáról annak tulajdonosa köteles gondoskodni. Az elszámolási mérő meghibásodására utaló felhasználói bejelentéseket, eseményeket nyilvántartásba kell venni, a mérést és a mérőket a lehető legrövidebb (15 nap) időn belül felül kell vizsgálni, és a meghibásodás jellegétől függően az intézkedéseket meg kell tenni.

A mérőeszközök felszereléséről, leszereléséről, illetve cseréjéről a szolgáltató a nála nyilvántartott adatok alapján előzetesen értesíti a felhasználó képviselőjét.
A fogyasztás hiteles mérése a felhasználó és a távhőszolgáltató közös érdeke, ezért a távhőszolgáltató akkor is elvégzi a mérő cseréjét, ha a mérőcserét illetően nem sikerül felvenni a kapcsolatot a felhasználó képviselőjével. A leszerelt, felszerelt, illetve cserélt mérőeszközök adatait a távhőszolgáltató jegyzőkönyvben rögzíti, amelyet a felhasználó és a szolgáltató képviselője aláírásával igazol. Ha a mérőműszerek leszerelésénél, felszerelésénél, illetve cseréjénél a felhasználó képviselője a távhőszolgáltató előzetes értesítése ellenére sem jelenik meg, a távhőszolgáltató megkísérli a mérési jegyzőkönyvet a felhasználói közösség valamely tagjával felvenni. Amennyiben a mérőcserénél a felhasználó nem képviseli magát, akkor arról a távhőszolgáltató írásban (elektronikus vagy postai úton) értesíti a felhasználó képviselőjét.

A távhőszolgáltató tulajdonában vagy fenntartásában lévő, az elszámolás alapját képező mérőeszköz mérésügyi megfelelőségét és a mérés technológiai helyének megfelelőségét a felhasználó kérésére a távhőszolgáltató köteles a külön jogszabályban meghatározott szervvel megvizsgáltatni. Amennyiben a mérőeszköz mérési hibája a mérésügyi előírásokban meghatározott mértéket túllépi vagy más ok miatt hiteles mérésre alkalmatlan, a mérő vizsgálatával felmerült minden költség és a mérőcsere költsége a távhőszolgáltatót terheli. Amennyiben a vizsgálat szerint a mérő helyesen működik, illetőleg a megengedett hibahatárt nem lépi túl, az előző költségeket a távhőszolgáltató a felhasználóra áthárítja.

A szolgáltatás minőségével kapcsolatok kifogások

A távhőszolgáltató az általános  közszolgáltatási szerződés alapján a lakossági felhasználó részére folyamatos, biztonságos és meghatározott mértékű távhőszolgáltatásra köteles. Az egyéb felhasználó és a távhőszolgáltató a polgári jog szabályai szerint egyedi  közszolgáltatási szerződést köt a távhő folyamatos és meghatározott teljesítményű szolgáltatására. Ha a távhőszolgáltató által szolgáltatott távhő mennyiségi és minőségi paraméterei mindkét fél számára bizonyíthatóan eltérnek a  közszolgáltatási szerződés és az üzemviteli megállapodásában meghatározott értékektől, a felhasználó minőségi reklamációval fordulhat a szolgáltatóhoz és jogos reklamáció esetén a szerződésben meghatározott díjvisszatérítés illeti meg.

A távhőszolgáltató a - szóban és írásban tett - bejelentéseket regisztrálja, a lehető legrövidebb időn belül kivizsgálja, és indokolt esetben a szükséges intézkedéseket megteszi. Az általa okozott - távhőellátási minőségi hiba miatt bekövetkezett - káreseményeknél a FŐTÁV Zrt. a jogszabályi előírásoknak megfelelő mértékű kártérítésre kötelezett.