Panaszügyek kezelése

Az ügyfelek a távhőszolgáltatással kapcsolatos panaszukkal, észrevételeikkel a távhőszolgáltatóhoz, annak vezetőjéhez, a távhőszolgáltató tulajdonosához vagy a fogyasztói érdekképviseleti szervekhez fordulhatnak.

Az ügyfél-reklamációk kezelésének felügyelete a Budapest Főváros Kormányhivatala Fogyasztóvédelmi Felügyelőségének hatáskörébe tartozik.

A Fővárosi Önkormányzat Főjegyzője ellenőrzi a távhőszolgáltató tevékenységét az üzletszabályzatban foglaltak betartása szempontjából.

A bejelentéseket, panaszokat az ügyfelek különböző csatornákon keresztül juttathatják el a távhőszolgáltatóhoz (www.fotav.hu ):

  • személyesen (ügyfélszolgálati irodák)
  • telefonon (Telefonos ügyfélszolgálat) (a hibabejelentéseket 0-24 órán keresztül fogadjuk)
  • postai  úton eljuttatott levélben (levelezési cím: FŐTÁV Zrt., 1509 Budapest, Pf.9.)
  • elektronikus úton, a Távhőszolgáltató honlapjának nyitó oldalán az „Írjon nekünk" elektronikus csatornán keresztül, vagy a fotav@fotav.hu e-mail címre eljuttatott levélben.
  • Faxon: 06-1-206 1545

A távhőszolgáltató köteles a panaszok, észrevételek kivizsgálását és azok megoldásához szükséges intézkedéseket a lehető legrövidebb időn belül elvégezni.

A Fgytv. 17/B § (5) bekezdése szerint az írásos panaszokat a távhőszolgáltató a panasz beérkezésétől számított 15 naptári napon belül köteles kivizsgálni és a válaszlevelet postázni/elektronikusan megküldeni. A válaszadási határidő helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén egy alkalommal legfeljebb 15 nappal meghosszabbítható. A válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról Távhőszolgáltató az ügyfelet írásban, a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatja.

Amennyiben az ügyfél a panasz bejelentésére kapott válasszal nem ért egyet, vagy a panaszait nem orvosolták, a Tszt-ben meghatározott illetékességi területeknek megfelelően fordulhat:

  • a Budapest Főváros Kormányhivatala Fogyasztóvédelmi Felügyelőségéhez (1052 Budapest, Városház u. 7.)
  • az üzletszabályzatban foglaltak nem betartása esetén: Budapest Főváros Főjegyzőjéhez (1052 Budapest, Városház u. 9-11.)
  • a távhőtermelő és távhőszolgáltató működési engedélyében előírt követelmények, feltételek nem betartása esetén: a Magyar Energia Hivatalhoz (1081 Budapest, II.János Pál pápa tér 7. ).

Fentieken túl - tekintettel arra, hogy eljárási jogosultsággal rendelkezik - az ügyfél a lakóhely szerinti békéltető testülethez is fordulhat:

Budapesti Békéltető Testület
címe: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99.
telefonszáma: (1) 488-2131
e-mail cím: bekelteto.testulet@bkik.hu

Bács-Kiskun Megyei Békéltető Testület
cím:6000 Kecskemét, Árpád krt. 4.
telefonszáma: (76) 501-525, (76) 501-500
e-mail cím: bkmkik@mail.datanet.hu

Baranya Megyei Békéltető Testület
címe: 7625 Pécs, Majorossy Imre u. 36.
levelezési címe: 7602 Pécs, Pf. 109.
telefonszáma: (72) 507-154
e-mail cím: bekelteto@pbkik.hu

Békés Megyei Békéltető Testület
címe: 5601 Békéscsaba, Penza ltp. 5.
telefonszáma: (66) 324-976, 446-354, 451-775
e-mail cím: bmkik@bmkik.hu

Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Békéltető Testület
címe: 3525 Miskolc, Szentpáli u. 1.
telefonszáma: (46) 501-091, 501-870
e-mail cím: kalna.zsuzsa@bokik.hu

Csongrád Megyei Békéltető Testület
címe: 6721 Szeged, Párizsi krt. 8-12.
telefonszáma: (62) 554-250/118 mellék
e-mail cím: bekelteto.testulet@csmkik.hu

Fejér Megyei Békéltető Testület
címe: 8000 Székesfehérvár, Hosszúsétatér 4-6.
telefonszáma: (22) 510-310
e-mail cím: fmkik@fmkik.hu

Győr-Moson-Sopron Megyei Békéltető Testület
címe: 9021 Győr, Szent István út 10/a.
telefonszáma: (96) 520-202; 520-217
e-mail cím: bekeltetotestulet@gymskik.hu

Hajdú-Bihar Megyei Békéltető Testület
címe: 4025 Debrecen, Petőfi tér 10.
telefonszáma: (52) 500-749
e-mail cím: info@hbkik.hu

Heves Megyei Békéltető Testület
címe: 3300 Eger, Faiskola út 15.
levelezési címe: 3301 Eger, Pf. 440.
telefonszáma: (36) 416-660/105 mellék
e-mail cím: tunde@hkik.hu

Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Békéltető Testület
címe: 5000 Szolnok, Verseghy park 8.
telefonszáma: (56) 510-610
e-mail cím: kamara@jnszmkik.hu

Komárom-Esztergom Megyei Békéltető Testület
címe: 2800 Tatabánya, Fő tér 36.
telefonszáma: (34) 513-010
e-mail cím: kemkik@kemkik.hu

Nógrád Megyei Békéltető Testület
címe: 3100 Salgótarján, Alkotmány út 9/a
telefonszám: (32) 520-860
e-mail cím: nkik@nkik.hu

Pest Megyei Békéltető Testület
címe: 1119 Budapest, Etele út 59-61. 2. em. 240.
telefonszáma: (1)-269-0703
e-mail cím: pmbekelteto@pmkik.hu

Somogy Megyei Békéltető Testület
címe: 7400 Kaposvár, Anna utca 6.
telefonszáma: (82) 501-000
e-mail cím: skik@skik.hu

Szabolcs-Szatmár-Bereg Megyei Békéltető Testület
címe: 4400 Nyíregyháza, Széchenyi u. 2.
telefonszáma: (42) 311-544, (42) 420-180
e-mail cím: bekelteto@szabkam.hu

Tolna Megyei Békéltető Testület
címe: 7100 Szekszárd, Arany J. u. 23-25.
telefonszáma: (74) 411-661
e-mail cím: kamara@tmkik.hu

Vas Megyei Békéltető Testület
címe: 9700 Szombathely, Honvéd tér 2.
telefonszáma: (94) 312-356
e-mail cím: pergel.bea@vmkik.hu

Veszprém Megyei Békéltető Testület
cím: 8200 Veszprém, Radnóti tér 1.
telefonszáma: 88/429-008, vagy 88/814-111 (VKIK)
Fax száma: 88/412-150 (VKIK fax száma)
e-mail cím: info@bekeltetesveszprem.hu

Zala Megyei Békéltető Testület
címe: 8900 Zalaegerszeg, Petőfi utca 24.
telefonszáma: (92) 550-513
e-mail cím: zmbekelteto@zmkik.hu

A Távhőszolgáltató, a tartós hátralékkal rendelkező díjfizetőkkel szembeni követelését értékesíti a DHK Zrt. részére. A DHK Zrt. a részére értékesített hátralékokkal kapcsolatos beszedési tevékenységet végzi. Az ügyfélszolgálati irodákon - kivéve a Dél-Budapesti ügyfélszolgálati iroda - jelen vannak a FŐTÁV Zrt. többségi tulajdonában lévő DHK Hátralékkezelő és Pénzügyi Szolgáltató Zrt. (DHK Zrt.) munkatársai is.

Számlareklamáció

A távhőszolgáltató a felhasználó, díjfizető által benyújtott kifogást köteles megvizsgálni, és indokoltság esetén a számla korrekcióját elvégezni, és jogtalan számlázás esetén pedig díjjóváírásról gondoskodni. Amennyiben a számlareklamáció nem jogos, a távhőszolgáltató köteles erről, illetve a panaszt érintő elszámolási, számlázási kérdésről részletes tájékoztatást adni az ügyfél részére.

Mérőreklamáció

Az elszámolási alapul szolgáló mérők MKEH hiteles állapotban tartásáról annak tulajdonosa köteles gondoskodni. Az elszámolási mérő meghibásodására utaló felhasználói bejelentéseket, eseményeket nyilvántartásba kell venni, a mérést és a mérőket a lehető legrövidebb (15 nap) időn belül felül kell vizsgálni, és a meghibásodás jellegétől függően az intézkedéseket meg kell tenni.

A mérőeszközök felszereléséről, leszereléséről, illetve cseréjéről a szolgáltató a nála nyilvántartott adatok alapján előzetesen értesíti a felhasználó képviselőjét.
A fogyasztás hiteles mérése a felhasználó és a távhőszolgáltató közös érdeke, ezért a távhőszolgáltató akkor is elvégzi a mérő cseréjét, ha a mérőcserét illetően nem sikerül felvenni a kapcsolatot a felhasználó képviselőjével. A leszerelt, felszerelt, illetve cserélt mérőeszközök adatait a távhőszolgáltató jegyzőkönyvben rögzíti, amelyet a felhasználó és a szolgáltató képviselője aláírásával igazol. Ha a mérőműszerek leszerelésénél, felszerelésénél, illetve cseréjénél a felhasználó képviselője a távhőszolgáltató előzetes értesítése ellenére sem jelenik meg, a távhőszolgáltató megkísérli a mérési jegyzőkönyvet a felhasználói közösség valamely tagjával felvenni. Amennyiben a mérőcserénél a felhasználó nem képviseli magát, akkor arról a távhőszolgáltató írásban (elektronikus vagy postai úton) értesíti a felhasználó képviselőjét.

A távhőszolgáltató tulajdonában vagy fenntartásában lévő, az elszámolás alapját képező mérőeszköz mérésügyi megfelelőségét és a mérés technológiai helyének megfelelőségét a felhasználó kérésére a távhőszolgáltató köteles a külön jogszabályban meghatározott szervvel megvizsgáltatni. Amennyiben a mérőeszköz mérési hibája a mérésügyi előírásokban meghatározott mértéket túllépi vagy más ok miatt hiteles mérésre alkalmatlan, a mérő vizsgálatával felmerült minden költség és a mérőcsere költsége a távhőszolgáltatót terheli. Amennyiben a vizsgálat szerint a mérő helyesen működik, illetőleg a megengedett hibahatárt nem lépi túl, az előző költségeket a távhőszolgáltató a felhasználóra áthárítja.

A szolgáltatás minőségével kapcsolatok kifogások

A távhőszolgáltató az általános  közszolgáltatási szerződés alapján a lakossági felhasználó részére folyamatos, biztonságos és meghatározott mértékű távhőszolgáltatásra köteles. Az egyéb felhasználó és a távhőszolgáltató a polgári jog szabályai szerint egyedi  közszolgáltatási szerződést köt a távhő folyamatos és meghatározott teljesítményű szolgáltatására. Ha a távhőszolgáltató által szolgáltatott távhő mennyiségi és minőségi paraméterei mindkét fél számára bizonyíthatóan eltérnek a  közszolgáltatási szerződés és az üzemviteli megállapodásában meghatározott értékektől, a felhasználó minőségi reklamációval fordulhat a szolgáltatóhoz és jogos reklamáció esetén a szerződésben meghatározott díjvisszatérítés illeti meg.

A távhőszolgáltató a - szóban és írásban tett - bejelentéseket regisztrálja, a lehető legrövidebb időn belül kivizsgálja, és indokolt esetben a szükséges intézkedéseket megteszi. Az általa okozott - távhőellátási minőségi hiba miatt bekövetkezett - káreseményeknél a FŐTÁV Zrt. a jogszabályi előírásoknak megfelelő mértékű kártérítésre kötelezett.